Matthias Schmitting

ADAC Nordbaden e.V.
matthias.schmitting@nba.adac.de

Durch Spracherkennung zur Emotion – Individualisierte Beratungsgespräche dank KI-Unterstützung

In Spitzenzeiten wird die Filiale des ADAC Nordbaden von bis zu 40.000 Kund:innen je Monat besucht. Dabei legt der ADAC Nordbaden größten Wert auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kund:innen in allen Servicebereichen – unter anderem in Hinblick auf die ADAC Mitgliedschaften, Versicherungen sowie die Mobilitäts- und Reiseberatung. Um eine hohe Zufriedenheit zu gewährleisten, nutzt der Automobilclub bereits unterschiedliche Technologien zur Prognose und Auslastungssteuerung in den Filialen.

In KARL soll dieses Ziel durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) weiter optimiert werden. Der bisher geplante Anwendungsfall sieht eine KI-Unterstützung in Reiseberatungsgesprächen vor. Konkret soll die KI den Mitarbeitenden auf Basis des Inhalts aus dem Kund:innengespräch aktuelle Themen und Informationen aus einem zentralen ADAC-Dashboard und -Datenpool aufbereiten und bereitstellen. Ziel ist eine merkliche Reduktion von Unterbrechungen des Dialogs zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen durch geringere Recherchezeiten seitens der Beratungsfachleute am Computer. Parallel soll die Beratung durch den KI-Einsatz visuell unterstützt werden, indem die Kund:innen zu den genannten Reisezielen, Hotels oder Aktivitäten passende Bilder in Echtzeit auf Monitoren zu sehen bekommen. Dadurch soll der Beratungsprozess emotionaler gestaltet und folglich die Vorfreude bei den Kund:innen auf die potenziellen Reiseziele gesteigert werden. Im Anwendungsfall des ADAC Nordbaden steht demnach aus technischer Sicht die KI-basierte Erkennung relevanter Informationen aus der gesprochenen Sprache (Sprachassistenz) unter Berücksichtigung unterschiedlicher Datenschutzaspekte im Fokus.

Aus der arbeitswissenschaftlichen Perspektive gesehen ist es von zentraler Bedeutung, das KI-unterstützte System für die Mitarbeitenden möglichst handhabbar und nutzbringend zu gestalten, um die notwendige Akzeptanz bei der Belegschaft gegenüber KI-Anwendungen zu schaffen. Die Herausforderung besteht darin, die KI nahtlos mit dem Fachwissen zu verschmelzen und das persönliche Beratungsgespräch zu einem einmaligen Kund:innenerlebnis werden zu lassen.