In Spitzenzeiten wird die Filiale des ADAC Nordbaden in Karlsruhe von bis zu 40.000 Kund:innen je Monat besucht. Dabei legt der ADAC Nordbaden größten Wert auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kund:innen in allen Servicebereichen – unter anderem in Hinblick auf die ADAC Mitgliedschaften, Versicherungen sowie die Mobilitäts- und Reiseberatung. Um eine hohe Zufriedenheit zu gewährleisten, nutzt der Automobilclub bereits unterschiedliche Technologien zur Prognose und Auslastungssteuerung in den Filialen.

Insbesondere die Reiseberatung ist sehr individuell und zeitintensiv. Es gilt, die Wünsche von Kund:innen genau zu verstehen, um passende Reiseempfehlungen anbieten zu können. Während des Beratungsgesprächs findet ein umfangreicher Austausch mit den Kund:innen statt. Zeitgleich werden für das Beratungsgespräch relevante Informationen recherchiert, sodass es immer wieder zu Unterbrechungen der Gespräche kommt. Für die Kund:innen ist das ein monotones Erlebnis, für die Mitarbeitenden entsteht hoher Stress. Es gilt daher, die Beratungsgespräche für die Kund:innen interessanter zu gestalten und bessere Reiseempfehlungen zu liefern. Ferner ist es für ein beidseitig erfolgreiches Beratungsgespräch wichtig, den Kund:innen bereits während der Beratung Impressionen des Reiseziels anzuzeigen, so dass sie sich bereits zu diesem Zeitpunkt ein Bild von dem Ziel machen können. Dies geschieht heute noch durch das manuelle Drehen des Bildschirms des Beratenden. Der Anwendungsfall bietet somit Potenzial, um die Kund:innen intensiver in die Beratung einzubeziehen und die Mitarbeitenden zu entlasten.

Das Ziel des Anwendungsfalls unter der Leitung des ADAC Nordbaden ist es einerseits, die Mitarbeitenden in Reiseberatungsgesprächen durch den Einsatz von KI zu unterstützen und den Kund:innen andererseits ein besseres Erlebnis während der Reiseberatung zu bieten. Konkret soll die KI auf Basis des Inhalts aus dem Beratungsgespräch mit den Kund:innen aktuelle Themen und Informationen aus Datenbanken des ADAC („ADAC Datenpool“) aufbereiten und den Mitarbeitenden in geeigneter Form bereitstellen. Ziel ist eine merkliche Reduktion von Unterbrechungen des Dialogs zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen durch geringere Recherchezeiten seitens der Beratungsfachleute am Computer. Parallel soll die Beratung durch den KI-Einsatz visuell unterstützt werden, indem die Kund:innen zu den genannten Reisezielen, Hotels oder Aktivitäten in Echtzeit passende Bilder auf Monitoren sehen. Aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive soll das KI-unterstützte System für die Mitarbeitenden möglichst handhabbar und nutzbringend gestaltet werden, um die notwendige Akzeptanz bei der Belegschaft gegenüber KI-Anwendungen zu schaffen. Durch die Realisierung des Anwendungsfalls soll die KI nahtlos mit dem bereits vorhandenen Fachwissen verschmelzen und das persönliche Beratungsgespräch so zu einem einmaligen Erlebnis für die Kund:innen werden lassen. Die Reiseberatung soll somit zu einem Erlebnis werden und gegenüber anderen Reisebüros ein Alleinstellungsmerkmal für ADAC darstellen.

Für die KI-gestützten Beratungsgespräche werden beim ADAC Nordbaden bisherige Beratungsschalter zu speziell gekennzeichneten Beratungsschaltern umgerüstet und gegenüber den bisherigen Beratungsschaltern mit zusätzlichem Equipment ausgestattet. Die Umrüstung umfasst Mikrofone, um wesentliche und für das Beratungsgespräch relevante Informationen zu erfassen sowie Monitore, um den Kund:innen weitere Informationen und Bilder zu dem anvisierten Reiseziel anzeigen zu können. Die aus dem Beratungsgespräch extrahierten und analysierten Schlüsselwörter, werden im weiteren Prozess einem (KI-)Algorithmus übergeben. Der Algorithmus nutzt unterschiedliche Datenquellen, um nahezu in Echtzeit die zur jeweiligen Beratungssituation passenden Informationen zur Verfügung zu stellen. Daten wie bspw. vorhandene Bilder werden dabei von einer KI verschlagwortet, sodass diese den Kund:innen themengerecht angezeigt werden können.

Durch den Anwendungsfall findet einerseits eine Verbesserung der Beratungsprozesse statt, da die Mitarbeitenden entlastet und so eine fokussierte Beratung gefördert wird. Andererseits profitieren die Kund:innen, indem der Beratungsprozess durch die Umsetzung des Anwendungsfalls emotionaler gestaltet und folglich die Vorfreude auf die potenziellen Reiseziele gesteigert wird. Ebenso sollen die Kund:innen bereits während der Beratung wichtige und interessante Informationen erhalten, die bisher nicht automatisch und nahezu in Echtzeit in die Beratung einfließen konnten. Zuletzt wird das Beratungsgespräch für Mitarbeitende der Reiseberatung und die Kund:innen gleichermaßen attraktiver, indem Beratungsunterbrechungen durch notwendige Recherchen nach zusätzlichen Informationen reduziert und stattdessen die aktive Beratungszeiten erhöht werden.